Che cos'è la vendita Phigital?

Approccio fisico e digitale si fondono nel nuovo modello che abbatte i confini online o offline per rendere l’esperienza di acquisto ancora più a misura di persona.

Personalizzate, memorabili, dirette ma soprattutto uniche, da tutti i punti di vista. Quando si parla di esperienze di vendita, sono queste le maggiori caratteristiche che possono rendere di successo l’intera strategia di customer experience proposta da un’azienda.

Da un lato, per esempio, c’è la necessità di far “parlare un’unica lingua” tutti i canali d’ingaggio in cui il cliente potrebbe imbattersi, digitali e non. Dall’altro, per offrire un’esperienza realmente su misura e “wow” è fondamentale da parte dell’azienda avere quante più informazioni possibili per indirizzare al meglio qualsiasi contenuto o strategia di contatto.

Un approccio che vale in primis per il mercato di massa, il tradizionale B2C. Ma che si sta sempre più allargando anche all’ambito B2B, con i marketers e gli esperti di vendita di tutto il mondo ormai orientati a considerare i due come una cosa sola, secondo il cosiddetto paradigma P2P. E cioè quello di un unico grande mercato, fatto dalle persone, per le persone.

Come impostare quindi processi di vendita evoluti e realmente d’impatto, ma anche snelli e facilmente gestibili da qualsiasi risorsa coinvolta nel processo commerciale? Con il modello omnicanale.

Processi di vendita: cos’è il modello omnicanale

Quando si parla di omnicanalità si intende un modello che mette a sistema tutti i punti di contatto aziendali – i cosiddetti touchpoint – per renderli parte di un unico flusso coerente di informazioni da e per l’azienda. Tutto questo senza più confini tra online e offline, in modo da rendere ancora più efficace l’esperienza d’acquisto da parte del cliente finale.

Dall’e-commerce ai social, dal customer care all’incontro fisico con il venditore o il commerciale, tutto rientra in un unico processo ordinato, monitorato e capace nel suo insieme di trasmettere la forza, l’affidabilità e soprattutto la coerenza di un brand in termini di contenuti, immagine e tono di voce.

Con il modello omnicanale le imprese evolvono a partire dalle esigenze dei clienti, riducendo tempi e costi nella fase di vendita e distribuzione, e soprattutto rendendo l’acquirente finale realmente protagonista del processo di acquisto.

Phygital, il digitale che fa gioco di squadra

Al centro di una buona strategia commerciale omnicanale c’è naturalmente la grande spinta innovativa portata dal digitale. Che automatizza molti dei processi di marketing, rende più diretto e istantaneo il contatto tra brand e acquirente e consente di governare con poche semplici operazioni dati, contenuti e informazioni complesse.

È un digitale però che lavora a stretto contatto con le persone, non per sostituirsi alle relazioni umane, bensì per portarle a un livello superiore, digitale sì, ma anche fortemente fisico. In una parola physical, secondo il neologismo coniato proprio per comunicare l’interconnessione tra questi due mondi.

L’omnicanalità physical realizza quindi la migliore esperienza di contatto tra azienda e cliente, perché la rende immediata, immersiva e interattiva.

Il cliente può entrare in contatto in ogni momento con l’azienda tramite i canali online, gestire all’istante e in completa autonomia molte delle operazioni più comuni, ricevere assistenza automatizzata o entrare in contatto diretto con il suo referente di fiducia. Il tutto per portare a compimento l’esperienza di acquisto nel mondo più gratificante e piacevole possibile.

Personalizzazione e coinvolgimento

Un’esperienza unica, perchè uguale a se stessa da qualsiasi parte la si prenda. E soprattutto diretta, perchè vissuta sempre con la percezione di comunicare in prima linea con l’azienda. L’omnicalità però vince anche nel rendere l’esperienza di vendita personalizzata e coinvolgente, come abbiamo detto all’inizio.

In che modo? Fornendo dati e informazioni sui comportamenti e le preferenze dei clienti, permette all’azienda di perfezionare in modo mirato la propria operatività. Tanto da poter arrivare addirittura a modificare soluzioni e prodotti, per renderli più aderenti alle necessità della clientela, come ha dimostrato l’indagine 2023 sulla customer experience che ci ha visto partner degli Osservatori Digitali del Politecnico di Milano.

L’omnicanale secondo NextTech

Insomma, l’omnicanale rappresenta il modello rivoluzionario nella pianificazione dei processi di vendita, ma restano tantissime le variabili da tenere in considerazione, la nostra suite forSales, il software di automazione della forza vendita (SFA) che offre in un’unica piattaforma tutte le risorse che servono.

Da un lato c’è l’app forSales per gli agenti di vendita: semplice, intuitiva e operativa anche offline, permette di gestire in modo sempre sincronizzato crediti, ordini, promozioni, contenuti multimediali e statistiche. Dall’altro c’è il portale forSales, un vero e proprio e-commerce a uso esclusivo del cliente rivenditore, che può così entrare nei processi aziendali diventando autonomo in alcune operazioni base come riordini e consultazioni di materiali.

Tutto questo con dati, informazioni e contenuti che viaggiano costantemente in modo omogeneo e coerente.